Plus simples, plus personnalisées, plus mobiles – les solutions financières digitales ont atteint la maturité

Laure Frank: On peut dire qu'elles ont atteint la maturité. Les solutions de placement digitales sont devenues plus simples et plus accessibles, et l'univers d'investissement est beaucoup plus vaste qu'il y a dix ans. Aujourd'hui, on peut choisir entre toutes sortes de fonds et de catégories de placement. Les solutions de prévoyance digitales se sont aussi développées rapidement sur le marché suisse ces dernières années.

Sans aucun doute, la personnalisation. Les clientes et clients recherchent des solutions sur mesure; beaucoup souhaitent constituer leur portfolio comme ils l'entendent, avec des accents personnels – par exemple en y intégrant des placements durables.

Nous misons sur le principe de la modularité. De cette façon, nos clientes et clients trouvent rapidement le portfolio idoine, et peuvent l'adapter à leurs besoins précis si nécessaire. Pour le portfolio de base, les clients choisissent l'une de trois orientations principales, ainsi que la stratégie de placement appropriée; nous en proposons quatre, qui diffèrent en termes de rapport risque-rendement. Enfin, ils peuvent personnaliser encore davantage leur portfolio en y ajoutant des axes thématiques. Comme dans un jeu de Lego, on assemble les modules pour se constituer un patrimoine à sa façon.

Sont particulièrement appréciés les investissements thématiques, qui permettent de se concentrer sur des domaines comme les énergies renouvelables ou la digitalisation. Pour beaucoup, c'est une exigence essentielle envers les solutions de placement digitales, comme le montre la récente étude «Placement et prévoyance au format digital».

Avec les solutions de prévoyance, les options de personnalisation sont généralement moins avancées, et l'horizon d'investissement est plus long. Les clientes et clients interviennent donc moins fréquemment sur celles-ci qu'avec les solutions de placement.

Dans les deux cas, la solution doit être simple et intuitive. Et en matière de placements comme de prévoyance, il s'agit, en fin de compte, de faire fructifier son patrimoine de façon durable. C'est pourquoi nous combinons judicieusement ces deux approches; par exemple, nos solutions de prévoyance et de placement peuvent être rattachées à un seul et même plan d'épargne. Cela permet une épargne ciblée, par exemple pour l'achat d'un logement à usage propre.

Nos solutions doivent être accessibles et compréhensibles par tout le monde. C'est pourquoi nous réduisons autant que possible les barrières à l'entrée – par exemple en facilitant l'accès aux solutions, en nous exprimant en termes simples, ou en expliquant en toute transparence les frais et les investissements. Mais c'est plus facile à dire qu'à faire, car les solutions simples sont souvent compliquées à mettre en œuvre. Cependant, l'effort en vaut la peine, car cela améliore l'expérience clients. 

D'une part, nous évaluons les besoins des utilisateurs potentiels grâce à des études de marché réalisées régulièrement. D'autre part, nous testons nos solutions au sein de notre «User Experience Lab» de Saint-Gall, où nous observons et analysons le comportement concret de nos clientes et clients. Par exemple, nous vérifions s'ils exploitent bien les options d'interaction du bouton «Information», ou s'ils utilisent des informations complémentaires. Cela nous permet de recueillir du feed-back en continu, de l'intégrer dans nos solutions et ainsi d'optimiser l'expérience clients. 

Oui, quelques-unes. Par exemple, les femmes sont plus sensibles aux aspects de transparence et accordent beaucoup d'importance à la traçabilité, notamment pour les placements durables. Les hommes, quant à eux, sont davantage guidés par des critères «durs», comme le prix; de plus, ils souhaitent faire le plus possible par eux-mêmes, par exemple négocier en bourse.

Je ne pense pas: nos enquêtes montrent un niveau de confiance limité envers les «robo-advisors» – c'est-à-dire les «conseillers en placement» purement automatisés. Beaucoup d'utilisateurs préfèrent une combinaison qui allie l'humain à l'électronique. Et c'est aussi notre position. Dans le conseil en prévoyance et en placement, la machine et l'humain devraient s'enrichir mutuellement. C'est pourquoi nous complétons le canal digital par une expertise humaine, afin de marier les deux mondes.

Dans le sens de la mobilité: à l'heure actuelle, l'ordinateur de bureau reste l'outil de choix pour effectuer des actions plus complexes, par exemple acheter des titres. Quant à l'app pour smartphone, elle sert en général à observer l'évolution des cours ou à lire les actualités du marché. Les habitudes d'utilisation devraient aller toujours plus en direction des appareils mobiles. 

Dans le sens de la mobilité: à l'heure actuelle, l'ordinateur de bureau reste l'outil de choix pour effectuer des actions plus complexes, par exemple acheter des titres. Quant à l'app pour smartphone, elle sert en général à observer l'évolution des cours ou à lire les actualités du marché. Les habitudes d'utilisation devraient aller toujours plus en direction des appareils mobiles. 

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