Das Familien-Unternehmen Hiltl ist heute weit mehr als ein Restaurant – es ist eine Marke. Damit diese Transformation gelingt, braucht es laut Gastro-Unternehmer Rolf Hiltl vor allem eines: ganz viele Emotionen. Wie man bei seinen Gästen positive Gefühle auslöst, erzählt er hier.
1. Emotionen wecken
Emotionen lassen sich zwar nicht messen, sind aus wirtschaftlicher Sicht aber unglaublich wichtig – insbesondere in der Gastronomie. «Sie machen den Unterschied, ob ein Restaurant gut oder gut und erfolgreich ist», sagt Rolf Hiltl. Es gilt also, bei der Kundschaft positive Gefühle auszulösen und sie zu bewegen. Dabei zählt einerseits das Erlebnis vor Ort, wo vermeintliche Details die Hauptrolle spielen: «Von der Hintergrundmusik, dem Design der Lampen, bis zu den Gerüchen – die Gastronomie muss alle Sinne bespielen.» Andererseits darf ein Unternehmen auch den virtuellen Raum nicht vernachlässigen, zum Beispiel im Marketing: «Coole Social-Media-Videos, oder die humorvollen Kampagnen von Ruf Lanz, die unser Publikum ‘gluschtig’ machen, kommen immer gut an.»
«Emotionen machen den Unterschied, ob ein Restaurant gut oder gut und erfolgreich ist»
Rolf Hiltl, Inhaber Restaurant Hiltl
Experte am Zug: Business-Talk mit Rolf Hiltl
2. Werte leben
Aufrichtigkeit, Wertschätzung, Begeisterung und Achtsamkeit sind die Kernwerte der Marke Hiltl. Der Gastronom sagt: «Es ist essenziell, dass jedes Team-Mitglied diese Werte teilt und nach aussen trägt – ich sehe sie als wichtigste Markenbotschafter.» Hiltl ist überzeugt, dass seine Gäste dies spüren. Deshalb ist es unerlässlich, dass die Angestellten gerne im Betrieb arbeiten. «Und die Werte müssen sich durch alle unsere Geschäftsprozesse ziehen. Sonst wirken wir unglaubwürdig.» Sich für den Umweltschutz stark machen, aber gleichzeitig nicht-saisonales Gemüse vom anderen Ende der Welt importieren – das gehe nicht.
3. Sich neu erfinden
Als Ambrosius Hiltl 1898 in Zürich das allererste vegetarische Restaurant der Welt eröffnete, wurde es abschätzig «Wurzelbunker» genannt. Die Gäste – «Grasfresser» – trauten sich oft nur durch den Hintereingang ins Restaurant. «Meinem Urgrossvater war das egal – er machte unbeirrt weiter und trieb die Expansion voran», berichtet Rolf Hiltl. Die nächste Generation brachte die indische Küche ins Spiel – mit grossem Erfolg: «Meine Grossmutter Margrith besuchte in den 1950er Jahren in Delhi einen Vegetarier-Kongress und kam voller Ideen zurück.» Das zeigt: Das Familienunternehmen hat keine Angst vor Neuem. «Immer in Bewegung sein – das ist zentral», sagt Rolf Hiltl.
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Rolf Hiltl übernahm 1998 das Restaurant Hiltl in Zürich. Dieses wurde hundert Jahre zuvor von seinem Urgrossvater Ambrosius gegründet. Seither besitzt Hiltl das laut dem «Guinness-Buch der Rekorde» älteste vegetarische Restaurant der Welt in vierter Generation. Mittlerweile zählt das der Familienbetrieb sechs Standorte in der Stadt und im Kanton Zürich. Zudem ist Hiltl zur Hälfte am Gastronomie-Unternehmen Tibits beteiligt.