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Investir son argent en ligne est rapide, simple et surtout facile à exécuter soi-même. Pourtant, les conseillères et les conseillers clientèle ont le vent en poupe. Andrea Klein, responsable du Centre spécialisé dans la planification financière au sein de Raiffeisen Suisse, nous présente les avantages d’un conseil personnalisé et comment ce dernier évolue à l’ère du digital.

De manière générale, les Suisses n'ont rien contre les offres en ligne, mais ils ne souhaitent pas pour autant renoncer au contact humain. Lorsqu'ils ont des questions sur les solutions de prévoyance et de placement, ils demandent de l'aide aux proches et amis ou à leurs conseillers bancaires. C'est ce que montre l'étude «Placement digital en Suisse» réalisée par la Haute Ecole de Lucerne, en coopération avec Raiffeisen Suisse et Vontobel. Quatre personnes sur cinq qui placent leur argent sur les marchés financiers souhaitent un conseil personnalisé, surtout dans les catégories de placement traditionnelles telles que les actions et les obligations.

Il suffit de quelques clics pour accéder à son portefeuille d'actions ou à sa propre solution de prévoyance. Parfait! Pourtant, rares sont les personnes en Suisse qui se chargent elles-mêmes de gérer leurs affaires financières sans demander un conseil au préalable. Pourquoi? Parce que la crainte de prendre de mauvaises décisions de placement prend souvent le dessus. D'autre part, tout le monde ne s'y connait pas forcément en produits financiers. Andrea Klein, responsable de la planification financière chez Raiffeisen Suisse, le confirme: «Dans l'ensemble, les gens possèdent très peu de connaissances en placement ou en prévoyance, surtout parce que les thématiques financières leur semblent souvent complexes et ne font pas partie de leur formation de base. C'est pourquoi nos clientes et nos clients sont nombreux à demander des conseils dans ces domaines.»

A ceci s’ajoute le fait que les décisions financières sont souvent lourdes de conséquences. La confiance est donc un élément très important, et ce non pas uniquement envers la banque, mais aussi envers les conseillères et les conseillers. Elle s'instaure principalement grâce au contact personnel. «Nous faisons plutôt confiance à des personnes en chair et en os qu'à des chatbots anonymes», explique notre experte.

Les technologies digitales offrent une multitude de formes de conseil inédites et passionnantes. Des plateformes de connaissances permettent d'ores et déjà aux investisseurs d'obtenir des informations importantes. En effet, bon nombre d'outils les aident à évaluer eux-mêmes leur propre profil de placement, par exemple. De plus, le gain de temps et l’accès 24h/24 à ces plateformes font partie des grands avantages. Néanmoins, l'étude montre que les personnes qui investissent en ligne ne souhaitent pas renoncer à un conseil personnalisé. Plus de la moitié d'entre elles veulent être accompagnées par un expert. Ce résultat n'étonne pas Andrea Klein: «Les outils digitaux sont une bonne base, mais ils ne sont pas assez performants sur le plan qualitatif pour répondre aux situations personnelles. S'ajoute également le flux d'informations sur internet qui déconcerte et dépasse une grande majorité des clients. Un bon encadrement par une personne de confiance reste donc très important pour beaucoup de gens, surtout dans les questions personnelles.»

Les exigences envers un bon conseil sont claires: il doit être taillé sur mesure et toujours provenir de la même personne au sein de la banque. Selon l'étude, les différences sont flagrantes en fonction de l'âge et du sexe. Etonnamment, même la jeune génération des 18 à 25 ans, pourtant très habituée aux outils digitaux, recherche le contact avec les conseillères et les conseillers, tout autant que les anciennes générations. Mais, pour Andrea Klein, ce constat est facile à comprendre: «Dans les solutions financières, les jeunes adultes pénètrent généralement en terre inconnue et recherchent donc un contact personnel.»

De plus, ce besoin de conseil s'avère plus élevé chez les femmes. Pour Andrea Klein, les différences entre les sexes ne sont pas le fruit du hasard: «Les femmes se préoccupent moins de leurs finances personnelles et ont donc moins confiance en elles dans ce domaine. Par ailleurs, elles se servent plus rarement des outils techniques.»

Ce besoin de conseil n'est pas uniquement une question de confiance, mais aussi d'argent. Selon l'étude, si les conseils étaient payants, plus de la moitié des personnes y renonceraient. Apparemment, beaucoup ne savent pas que, conformément aux normes en vigueur dans notre branche, les coûts des conseils sont déjà compris dans les frais bancaires et les coûts des produits. En effet, c'est également le cas chez Raiffeisen. Si vous recherchez des solutions de prévoyance et de placement, vous n'avez pas besoin de payer en plus pour un conseil personnalisé.