Kundenberatung: Hier zählt die Empathie

So ticken unsere Kundenberaterinnen und Kundenberater

Steffen Kauschka, Philipp Zwerenz, Jasmin Bouvard und Philipp Kammermann erzählen aus ihrem Arbeitsleben: Wie sie ticken, was sie antreibt, wo Herausforderungen lauern – und was sie richtig zufrieden macht.

Was begeistert Sie an der Kundenberatung?

Philipp Kammermann: Ich schätze den Kontakt mit Menschen. Und mir gefällt es, individuelle Bedürfnisse und Finanzprodukte aufeinander abzustimmen. In der Kundenberatung kann ich das zusammenbringen.

Sind das Qualitäten, die Sie auch in Ihrem Team schätzen?

P. K.: Ja. Ohne Freude am Kundenkontakt, ohne Empathie geht es bei uns nicht. Kundenberaterinnen und Kundenberater müssen gut und gerne kommunizieren. Dabei sollten sie gut zuhören und sich in ihr Gegenüber hineinversetzen können. Und natürlich hilft auch Kreativität: Denn die beste Lösung ist nicht unbedingt die Standardlösung.

Worum geht es bei diesen Lösungen konkret?

P. K.: Bei Raiffeisen ist das enorm vielfältig: Es beginnt bei der Basisberatung, bei der Eröffnung eines Kontos zum Beispiel. Wir begleiten unsere Kundinnen und Kunden aber auch bei der Finanzierung des Eigenheims und unterstützen sie im Bereich Anlegen und Vorsorgen. Und wir haben natürlich auch Profis für Firmenkundinnen und Firmenkunden.

Wie bringen Sie all diese Themen unter einen Hut?

P. K.: Dieses Multitasking ist in der Tat eine Herausforderung: Wir müssen uns mit vielen Themen wie dem Marktumfeld, unseren Produkten und aktuellen Konditionen, aber auch mit regulatorischen Aspekten auskennen und immer auf dem neuesten Stand bleiben. Das kann schon stressig sein, macht es jedoch auch sehr interessant.

Was motiviert Sie für diese Aufgaben?

P. K.: Die Vielseitigkeit! Die thematische Breite bedeutet nämlich auch, dass unsere Arbeit abwechslungsreich ist. Jede Kundensituation ist anders, verlangt nach anderen Lösungen. Dass ich in solchen Situationen Verantwortung übernehmen kann – das treibt mich an. Der Teamspirit und die Kultur bei Raiffeisen motivieren zusätzlich.

Was macht die Raiffeisen-Kultur aus?

P. K.: Bei uns sind die Wege kurz. Hier fühlen sich Macherinnen und Macher wohl – Leute, die Eigenantrieb haben und etwas prägen wollen. Aber immer eingebettet in ein Team. Die kollektive Teamleistung ist Teil unseres Erfolgs.

Wann haben Sie das Gefühl, gute Arbeit geleistet zu haben?

P. K.: Wenn wir aus einer schwierigen Situation heraus etwas Positives schaffen. Wenn es mir beispielsweise gelingt, einer Familie zum Traum vom Eigenheim zu verhelfen, auch wenn zu Beginn nicht ganz alle Ampeln auf grün gestanden sind, macht mich das zufrieden.

Sie sind nah an den Menschen dran.

P. K.: Ja. Es kommt vor, dass ich bei einem Beratungsgespräch denke: Ich weiss wahrscheinlich mehr über diese Person als ihre Familie oder ihre Freunde. Manchmal sagen Kundinnen und Kunden auch explizit: «Sie sind eine der ersten Personen, der ich das erzähle.» So bauen sich enge Beziehungen auf.

Die Welt wird immer digitaler. Braucht es diese persönliche Nähe überhaupt noch?

P. K.: Wir setzen auf eine Kombination aus beiden Welten. Die Kundinnen und Kunden sollen selbst wählen, auf welchem Weg sie mit uns interagieren. Aber die persönliche Nähe ist und bleibt enorm wichtig. Banking ist Vertrauenssache. Und Vertrauen kann man digital nicht so einfach aufbauen wie im persönlichen Austausch.

Trotzdem dürfte sich die Kundenberatung in den kommenden Jahren verändern. In welche Richtung?

P. K.: Der Kern – Nähe, Empathie, Fachkompetenz – bleibt. Aber wir müssen sicher noch flexibler sein und mit veränderten Kundenbedürfnissen und der Digitalisierung Schritt halten. Das bedeutet etwa, auf immer neuen Kanälen für unsere Kundinnen und Kunden erreichbar zu sein.

Also ein Berufsfeld mit Zukunft – auch für junge Berufseinsteiger?

P. K.: Unbedingt. Wir können jungen Berufsleuten viel Selbstbestimmung bieten. Wir schaffen Raum für flexible Arbeitsmodelle, zum Beispiel in Kombination mit einer Ausbildung, mit Familienarbeit oder Spitzensport. Und nicht zuletzt bieten wir ein wertschätzendes Arbeitsumfeld mit guten Benefits.