Consulenza alla clientela: l'empatia è tutto
Sono il volto della Banca: i consulenti alla clientela. Cosa rende il lavoro di front-office presso Raiffeisen così interessante, vario e impegnativo? Lo abbiamo chiesto a chi lo sa meglio di tutti.
Ecco come lavorano i nostri consulenti alla clientela
Steffen Kauschka, Philipp Zwerenz, Jasmin Bouvard e Philipp Kammermann ci offrono uno scorcio della loro vita lavorativa, raccontandoci come ragionano, cosa li stimola, quali sono le sfide in agguato e cosa li riempie di soddisfazione.
Che cosa la entusiasma della consulenza alla clientela?
Philipp Kammermann: Mi piace il contatto con le persone e trovare prodotti finanziari in linea con le esigenze individuali. La consulenza alla clientela coniuga entrambi gli aspetti.
Sono qualità che apprezza anche nel suo team?
P. K.: Sì. Chi non ama lavorare a contatto con la clientela e non ha empatia non può fare il nostro mestiere. I consulenti alla clientela devono essere interessati e bravi a comunicare. Devono saper ascoltare con attenzione e mettersi nei panni dell'interlocutore. E naturalmente anche la creatività è d'aiuto, perché la soluzione migliore non è necessariamente quella standard.
Di che soluzioni si tratta nel concreto?
P. K.: Presso Raiffeisen lo spettro è molto ampio, a cominciare dalla consulenza di base, ad esempio per l'apertura di un conto. Ma assistiamo la nostra clientela anche in relazione al finanziamento dell'abitazione di proprietà e in tema di investimenti e previdenza. Naturalmente abbiamo anche professionisti che si occupano della clientela aziendale.
Consulenza alla clientela privata Base
Consulenza alla clientela privata Individuale
Consulenza alla clientela privata Patrimonio
Consulenza alla clientela aziendale
Come si riesce a conciliare tutti questi temi?
P. K.: In effetti questo multitasking è una sfida: dobbiamo conoscere molte tematiche, quali il contesto di mercato, i nostri prodotti e le condizioni attuali, ma anche gli aspetti normativi, e rimanere sempre aggiornati. Può essere stressante, ma è anche ciò che rende la nostra professione davvero interessante.
Cosa la motiva a svolgere queste mansioni?
P. K.: La varietà! Il fatto di affrontare temi così diversi implica anche che il nostro lavoro è variegato. Ogni cliente ha la propria situazione e richiede soluzioni diverse. Poter assumermi responsabilità in tali situazioni è uno stimolo per me. Lo spirito di squadra e la cultura che caratterizza Raiffeisen sono un'ulteriore fonte di motivazione.
Cosa contraddistingue la cultura di Raiffeisen?
P. K.: Da noi i processi sono brevi. Chi ha voglia di fare, ha spirito d'iniziativa e vuole dare il proprio contributo si trova bene da noi, ma fa sempre parte di una squadra. La prestazione collettiva del team è parte integrante del nostro successo.
«Chi ha voglia di fare si trova bene nel settore della consulenza alla clientela di Raiffeisen.»
Philipp Kammermann
Responsabile Consulenza clientela privata Banca Raiffeisen Wil e dintorni
Quando sente di aver fatto un buon lavoro?
P. K.: Quando da una situazione difficile riusciamo a ottenere un risultato positivo. Riuscire ad esempio ad aiutare una famiglia a realizzare il sogno di un'abitazione di proprietà, anche se all'inizio non c'erano tutti i presupposti per farlo, è per me fonte di soddisfazione.
Lavora a stretto contatto con le persone.
P. K.: Sì. Durante i colloqui di consulenza mi capita di pensare: probabilmente di questa persona so più cose io che la sua famiglia o i suoi amici. A volte la clientela confessa anche apertamente: «Lei è una delle prime persone a cui lo racconto». È così che si instaurano rapporti solidi.
Il mondo diventa sempre più digitale. C'è ancora bisogno di questa vicinanza personale?
P. K.: Puntiamo a unire entrambe le realtà. La clientela deve poter scegliere il modo in cui preferisce interagire con noi, ma la vicinanza personale è e rimane fondamentale. Le attività bancarie sono una questione di fiducia. E con gli strumenti digitali non è così facile instaurare un rapporto di fiducia come con uno scambio personale.
Eppure nei prossimi anni la consulenza alla clientela dovrebbe cambiare. In che direzione andrà?
P. K.: Vicinanza, empatia e competenze specialistiche resteranno il cuore dell'attività. Ma dobbiamo sicuramente essere ancora più flessibili e tenere il passo con le mutate esigenze della clientela e con la digitalizzazione. Ciò significa ad esempio essere raggiungibili per la nostra clientela su canali sempre nuovi.
Si tratta quindi di un ambito professionale con buone prospettive future, anche per i giovani che si affacciano al mondo del lavoro?
P. K.: Assolutamente sì. Ai giovani professionisti possiamo offrire ampie opportunità di autodeterminazione. Diamo spazio a modelli di lavoro flessibili, ad esempio in combinazione con la formazione, il lavoro in famiglia o lo sport agonistico. E, non da ultimo, offriamo un ambiente di lavoro basato sulla stima e con ottimi benefit.