Conseil à la clientèle: l’empathie avant tout

Faites connaissance avec nos conseillères et conseillers clientèle

Steffen Kauschka, Philipp Zwerenz, Jasmin Bouvard et Philipp Kammermann parlent de leur vie professionnelle, de leur approche, de ce qui les motive, des défis à relever et de ce qui les satisfait vraiment.

Qu’est-ce qui vous plaît dans le conseil à la clientèle?

Philipp Kammermann: J’aime le contact avec les gens. Et cela me plaît de chercher l’accord parfait entre les besoins individuels et les produits financiers. Avec le conseil à la clientèle, je peux concilier tout cela.

S’agit-il également de qualités que vous appréciez au sein de votre équipe?

P. K.: Oui. Chez nous, il est indispensable d’apprécier le contact avec la clientèle et d’avoir de l’empathie. Les conseillères et conseillers clientèle doivent aimer et savoir communiquer. Ils doivent être à l’écoute de leur interlocuteur et pouvoir se mettre à sa place. Et la créativité est bien entendu un atout, car la meilleure solution n’est pas forcément la solution standard.

En quoi consistent exactement ces solutions?

P. K.: Chez Raiffeisen, elles sont très variées. Elles commencent par le conseil de base, pour l’ouverture d’un compte par exemple, et vont jusqu’à l’accompagnement de nos clientes et clients pour financer leur logement à usage propre et au soutien en matière de placements et de prévoyance. Et nous avons bien sûr aussi des spécialistes pour la clientèle entreprises.

Comment conciliez-vous toutes ces thématiques?

P. K.: Cette multiplicité des tâches représente effectivement un défi: nous devons nous familiariser avec de nombreux sujets, comme l’environnement de marché ou nos produits et conditions actuelles, mais aussi connaître les exigences réglementaires et nous informer en permanence. Cela peut parfois être stressant, mais c’est aussi passionnant.

Qu’est-ce qui vous motive dans ces tâches?

P. K.: La polyvalence! La grande diversité des thématiques signifie aussi que notre travail est varié. La situation change à chaque cliente ou client et exige des solutions différentes. Savoir assumer des responsabilités dans ces situations est précisément ce qui me motive. Enfin, l’esprit d’équipe et la culture de Raiffeisen sont une source supplémentaire de motivation.

Qu’est-ce qui caractérise la culture Raiffeisen?

P. K.: Ici, les chemins sont courts. Les personnes volontaires, poussées par leur propre motivation et leur envie de faire bouger les choses, se sentent à leur aise chez nous. A savoir qu’elles restent toujours intégrées au sein d’une équipe. La performance collective de l’équipe fait partie de notre succès.

Qu’est-ce qui vous donne le sentiment d’avoir fait du bon travail?

P. K.: Le fait de parvenir à générer du positif à partir d’une situation difficile. Lorsque j’aide par exemple une famille à réaliser son rêve de devenir propriétaire de son propre logement, même si tous les feux n’étaient pas verts au début. C’est extrêmement satisfaisant.

Vous êtes proches des gens.

P. K.: Oui. Pendant un entretien conseil, il m’arrive de me dire: «J’en sais probablement plus sur la personne en face de moi que sa famille ou ses amis.» Parfois, les clientes et clients le disent aussi explicitement: «Vous êtes l’une des premières personnes à qui j’en parle.» C’est ainsi que des liens étroits se tissent.

Le monde se digitalise de plus en plus. Cette proximité personnelle est-elle encore vraiment nécessaire?

P. K.: Nous misons sur une alliance des deux mondes. Les clientes et clients sont ainsi libres de choisir comment ils souhaitent interagir avec nous. Mais la proximité personnelle est et reste extrêmement importante. Le banking est une question de confiance. Et instaurer la confiance est plus facile avec un entretien personnel que par voie numérique.

Malgré tout, le conseil à la clientèle devrait évoluer dans les années à venir. Dans quelle direction?

P. K.: Le cœur de métier, à savoir la proximité, l’empathie et l’expertise, reste le même. Mais nous devrons sans doute accroître encore notre flexibilité et nous adapter à l’évolution des besoins de la clientèle et à la digitalisation. Cela implique par exemple de rester joignables pour notre clientèle en utilisant sans cesse de nouveaux canaux.

Un secteur professionnel d’avenir en somme, y compris pour les jeunes qui entrent dans la vie active?

P. K.: Oui, clairement! Nous pouvons accorder une grande autonomie aux jeunes professionnels. Nous proposons des modèles de travail flexibles, par exemple en combinaison avec une formation, un travail domestique ou un sport de haut niveau. Enfin, nous offrons un environnement de travail valorisant avec des avantages intéressants.