Moins de stress grâce à de bons processus

A quels signes les PME reconnaissent-elles que leurs processus ne sont pas efficaces?

Spiros Doukas: Ce sont les collaboratrices et les collaborateurs qui remarquent en premier si les processus quotidiens présentent des dysfonctionnements. Ils ne savent pas comment effectuer leur travail et n’avancent pas. Des erreurs sont commises et l’improductivité s’installe. Ces deux facteurs pèsent sur la rentabilité. L’insatisfaction croissante de la clientèle est également un signe manisfeste de problèmes liés aux processus. Il est alors recommandé d’agir immédiatement.

Steven Loepfe: Souvent, ce sont les remarques de l’équipe qui mettent en lumière les difficultés liées aux processus. Les responsables doivent absolument être attentifs à des expressions comme «désordre», «chaos» ou «manque de contrôle».

Quelles sont les causes typiques de l’expression de ces frustrations?

Spiros Doukas: Souvent, les processus ne sont pas clairement définis et/ou documentés. La répartition exacte des tâches et des responsabilités est tout aussi équivoque. Cette situation entraîne des doublons, ce qui est également un motif de frustration pour les collaboratrices et collaborateurs: ils savent tout à fait comment faire fonctionner un processus de travail mais leur responsable ne cesse d’interférer.

Steven Loepfe: Tout ceci crée du stress, alors que des processus bien établis procurent sécurité et stabilité: tout le monde sait exactement ce qu’il doit faire, à quel moment et qui est responsable. Cette clarté réduit à son tour le travail de coordination et de communication, ce qui crée de nouvelles marges de manœuvre.

«Lorsque les clients s’en rendent compte, il faut agir immédiatement.»

Quels sont les processus qui préoccupent le plus les PME à l’heure actuelle?

Spiros Doukas: Il s’agit encore et toujours des processus liés aux chaînes d’approvisionnement. Certes, de nombreuses PME ont désormais résolu leurs problèmes d’approvisionnement, mais maintenant, elles se demandent plutôt comment elles vont gérer la hausse des prix d’achat et la répercuter sur leur clientèle. La gestion des liquidités ou la fixation des prix sont également des processus qu’elles vont devoir optimiser.

Steven Loepfe: D’autre part, le processus de recrutement est un défi majeur pour de nombreuses entreprises suisses. La pénurie de main-d’œuvre est toujours omniprésente. Une campagne à elle seule ne suffit pas dans ce domaine, il s’agit surtout de prendre des mesures à long terme.

Spiros Doukas: De nos jours, pour trouver une main-d’œuvre adéquate, les entreprises doivent sortir des sentiers battus et passer par les réseaux sociaux ou les recommandations personnelles des collaboratrices et des collaborateurs.

Pourtant, on ne peut pas optimiser tous les processus en même temps. Alors, par où commencer?

Spiros Doukas: Par les processus de base qui génèrent un avantage immédiat pour la clientèle, comme la distribution par exemple. Si des livraisons n’arrivent pas ou sont en retard, les clientes et les clients sont mécontents, ce qui menace également les futurs chiffres d’affaires. Autres priorités: les processus dans les domaines de la gestion de la marque ou de l’innovation des prestations. Ce sont eux qui permettent aux PME de se démarquer et d’accroître leur valeur ajoutée sur le marché.

Steven Loepfe: En principe, les entreprises peuvent agir aussi bien sur les coûts que sur les revenus. Du côté des coûts, il existe une multitude de possibilités pour accroître l’efficacité des processus. Par exemple, les PME peuvent réduire les délais d’attente et les interfaces, optimiser leurs flux d’informations ou ne pas faire intervenir leurs collaboratrices et leurs collaborateurs chers dans des tâches administratives. En revanche, du côté des revenus, les effets se produisent souvent sur le plus long terme. Par exemple, je peux donner à mon équipe du temps le vendredi après-midi pour travailler sur l’amélioration des produits. Ceci permet d’investir dans les produits, mais aussi dans les collaboratrices et les collaborateurs en termes de responsabilité personnelle et de satisfaction.

«Des processus bien établis procurent sécurité et stabilité.» 

Steven Loepfe, conseiller d’entreprises dans les processus de vente

Très concrètement, combien les PME peuvent-elles économiser ou comment peuvent-elles gagner plus avec de bons processus?

Steven Loepfe: Restons sur l’aspect des revenus. Une PME peut nettement augmenter et accélérer l’arrivée de nouvelles commandes, par exemple en intégrant dans son processus d’offre une relance par e-mail à ses clients potentiels au bout de trois jours. Supposons que, jusqu’à présent, deux offres d’une valeur de 10’000 francs étaient acceptées chaque semaine en moyenne, ce nouveau processus pourrait peut-être permettre de faire monter ce chiffre à trois. Souvent, des moyens simples suffisent à gonfler les chiffres d’affaires potentiels de manière significative.

Quels types de responsables faut-il pour mettre en place de bons processus?

Steven Loepfe: Des managers qui recherchent à tout prix la satisfaction de leurs clients ont déjà à moitié gagné. En effet, c’est l’envie de «s’améliorer» qui est la source de tout bon processus.

Spiros Doukas: Suivie de près par la capacité de mise en œuvre. En soi, les processus sur le papier ne servent à rien, il faut les appliquer et les expérimenter.