Meno stress grazie a buoni processi

Quali sono i segnali per le PMI che qualcosa non va nei loro processi?

Spiros Doukas: Se ci sono problemi nelle procedure aziendali quotidiane, i dipendenti sono i primi ad accorgersene: non sono sicuri di come svolgere il loro lavoro e restano bloccati. Si creano errori e tempi morti. Entrambe le cose hanno conseguenze sulla redditività. Ma anche una maggiore insoddisfazione dei clienti è un chiaro segnale di processi inefficienti. A quel punto serve un intervento immediato.

Steven Loepfe: Spesso, anche certe espressioni nel team segnalano difficoltà nei processi. Espressioni come «confusione», «caos» o «fuori controllo» costituiscono certamente un campanello d'allarme per il o la responsabile.

Quali sono le cause tipiche di queste espressioni di frustrazione?

Spiros Doukas: Spesso i processi non sono definiti e/o documentati in modo chiaro. Analogamente, non viene definito formalmente chi è responsabile di un determinato compito. Ciò può causare ridondanze. Un altro motivo di frustrazione dei collaboratori è che in realtà sanno perfettamente come svolgere un processo di lavoro nel modo più semplice, ma il capo interferisce continuamente.

Steven Loepfe: Tutto questo causa stress. Viceversa, processi ben impostati garantiscono sicurezza e stabilità: tutti sanno sempre cosa fare e chi è responsabile. Questa chiarezza, a sua volta, riduce lo sforzo di coordinamento e comunicazione. E nascono nuovi spazi di manovra.

«Quando i clienti se ne accorgono, serve un intervento immediato».

Spiros Doukas, Direttore del Raiffeisen Centro Imprenditoriale RCI

Quali sono i processi che attualmente creano più difficoltà alle PMI svizzere?

Spiros Doukas: Sono ancora i processi della catena di fornitura. Anche se molte PMI hanno ormai risolto i problemi di approvvigionamento, sono attualmente preoccupate di come affrontare l'aumento dei costi d'acquisto o come trasferirli ai clienti. Ma la gestione della liquidità o dei prezzi, in definitiva, rientra in processi che si prestano a essere ottimizzati.

Steven Loepfe: Anche il processo di selezione del personale è cruciale per molte aziende svizzere. La carenza di lavoratori qualificati continua a essere onnipresente. Una campagna una volta ogni tanto non è sufficiente, viceversa servono misure sostenibili.

Spiros Doukas: Oggi chi vuole trovare specialisti adeguati deve abbandonare le solite vie e ricorrere ai Social Media o alle raccomandazioni personali dei collaboratori.

Tuttavia, è impossibile ottimizzare tutti i processi contemporaneamente. Quindi da dove cominciare?

Spiros Doukas: Dai processi principali che generano vantaggi diretti per il cliente, come la distribuzione. Se le consegne non arrivano o arrivano troppo tardi, questo infastidisce i clienti e mette in pericolo le vendite future. Tuttavia, anche i processi nelle aree della gestione del marchio o dell'innovazione delle prestazioni sono prioritari. Dopo tutto, è così che le PMI creano i loro punti di forza unici e il loro valore aggiunto sul mercato.

Steven Loepfe: In linea di principio, le aziende possono partire sia dal lato dei costi che da quello degli utili. Sul lato costi, esistono innumerevoli modi per aumentare l'efficienza dei processi. Ad esempio, le PMI possono ridurre i tempi di attesa e le interfacce, ottimizzando il flusso di informazioni o non impiegando collaboratori costosi per il lavoro amministrativo. Sul lato utili, invece, spesso l'azione è più sostenibile. Ad esempio, quando il venerdì pomeriggio lascio al mio team il tempo di lavorare sulle migliorie del prodotto. In questo modo investo sì sul prodotto, ma anche sui collaboratori – sulla loro responsabilità e soddisfazione.

«I processi ben definiti garantiscono sicurezza e stabilità». 

Steven Loepfe, consulente aziendale processi di vendita

Molto concretamente: quanto possono risparmiare o guadagnare in più le PMI grazie a buoni processi?

Steven Loepfe: Rimaniamo sul lato utili: integrando nel suo processo di offerta, ad esempio, l'invio ai potenziali clienti di un'e-mail di follow-up dopo tre giorni, una PMI può aumentare e accelerare significativamente l'acquisizione degli ordini. Supponiamo che prima venissero accettate in media due offerte per un valore d'ordine di CHF 10'000 a settimana, adesso magari grazie alla modifica del processo potrebbero diventare tre. Per aumentare significativamente il potenziale di vendita, spesso bastano alcuni semplici accorgimenti.

Che tipo di responsabili servono per buoni processi?

Steven Loepfe: I dirigenti che desiderano per natura soddisfare i loro clienti a tutti i costi hanno già in tasca una mezza vittoria. Questo perché la motivazione a «migliorare» è il punto di partenza di ogni buon processo.

Spiros Doukas: Serve poi la capacità di tradurre la teoria in pratica. I processi che rimangono solo sulla carta sono inutili; devono essere attuati e vissuti.